Você comprou, deu problema, e a empresa te ignorou. Sua vontade é ir direto à Justiça. Mas será que o juiz pode dizer “volta lá e tenta resolver primeiro”? Essa pergunta está prestes a ganhar uma resposta nacional. E ela muda a sua estratégia.
A regra de ouro que ainda vale hoje
Vamos começar pelo que está em vigor, para você não se confundir com o barulho da internet. A Constituição garante uma coisa poderosa no artigo 5º: nenhuma lei pode impedir que o Judiciário analise uma lesão ou ameaça a direito. É o chamado princípio da inafastabilidade da jurisdição, um nome pomposo para uma ideia simples: a porta da Justiça está sempre aberta. Por isso, como regra geral, você não é obrigado a reclamar antes com a empresa para poder processar. Não existe uma lei que exija passar pelo SAC ou pelo Procon como pedágio obrigatório. Guarde isso, porque é o ponto de partida de tudo.
Então por que o assunto virou uma briga nacional?
Aqui está a origem do problema. Em Minas Gerais, o Tribunal de Justiça julgou um caso repetitivo e fixou uma tese ousada nas ações de consumo de natureza prestacional. Aquelas em que você quer que a empresa faça algo, como consertar, entregar ou cancelar uma cobrança, o consumidor precisaria comprovar que tentou resolver administrativamente antes. A justificativa foi a sobrecarga do Judiciário e o argumento de que muita gente processa sem nem ter avisado a empresa do problema. Essa decisão pegou fogo, e o caso subiu para o Superior Tribunal de Justiça, que resolveu enfrentar o tema de uma vez por todas.
O que exatamente o STJ vai decidir
Sem juridiquês, o STJ vai definir se a tentativa prévia de resolver o problema é uma condição para você processar. Isso está no Tema 1.396, e a discussão é tão relevante que a Corte chegou a realizar audiências públicas em maio de 2026, ouvindo os dois lados. O ponto técnico é o “interesse de agir”, que é a exigência de que exista um conflito real para justificar mover a máquina judicial. A pergunta é, sem uma reclamação prévia, existe conflito comprovado? Ou basta o problema ter acontecido? A resposta valerá para o Brasil inteiro. E atenção: o julgamento ainda não terminou. Quem afirma que “agora é obrigatório reclamar antes” está passando informação errada.
O que está em jogo nos dois lados
Vale entender a disputa, porque ela é legítima dos dois lados. Setores como bancos, energia e imobiliário defendem a exigência, argumentando que ir direto à Justiça sem dar chance à empresa de resolver alimenta uma indústria de processos e entope os tribunais com casos que poderiam morrer num telefonema. Do outro lado, o Ministério Público, a OAB e os órgãos de defesa do consumidor sustentam que criar essa exigência é inventar um obstáculo que a lei não previu, e que isso pune o consumidor pela ineficiência da empresa. Há ainda um argumento fino e certeiro, se a Justiça exige que você corra atrás, o incentivo para a empresa resolver rápido diminui, e o custo do problema é transferido para quem já foi lesado.
Enquanto isso, um alerta prático sobre os seus processos
Este ponto interessa a quem já está discutindo algo. Ao afetar o tema, o STJ determinou a suspensão de recursos que tratem dessa mesma questão em segunda instância e no próprio STJ. Traduzindo, alguns processos podem ficar parados aguardando a definição da tese. Isso não significa, porém, que toda ação de consumo pare no primeiro grau. Se o seu caso envolve algo urgente, como um desconto que continua saindo do seu benefício todo mês, existem argumentos sólidos para pedir que o processo siga, já que o dano é atual e continuado. Vale conversar com o seu advogado sobre isso.
Onde a tentativa prévia JÁ é obrigatória
Aqui vai uma informação que quase ninguém junta, e que pode salvar o seu caso. Existe uma área em que o pedido prévio já é exigido, os benefícios do INSS. O STF entende que, em regra, é preciso primeiro requerer o benefício administrativamente e receber a negativa para depois ir à Justiça. Ou seja, se você quer uma aposentadoria ou uma pensão, não adianta pular o INSS. Isso mostra que a exigência de tentativa prévia não é um bicho de sete cabeças, mas também não vale para tudo. Cada área tem a sua regra, e generalizar é o caminho mais curto para perder um processo.
O conselho que vale independentemente do resultado
Seja qual for a decisão, faça isto: reclame antes e guarde a prova. Ligue para o SAC e anote o número do protocolo, registre no consumidor.gov.br, na agência reguladora do setor ou no Procon, e salve tudo. Isso te protege de duas formas. Primeiro, porque muitas vezes o problema se resolve ali mesmo, sem desgaste. Segundo, e mais importante, porque esse registro vira uma prova poderosa: ele demonstra que a empresa foi avisada, sabia do problema e mesmo assim não resolveu. Nada convence mais um juiz sobre o descaso de uma empresa do que um protocolo ignorado. A reclamação prévia, hoje, pode não ser uma obrigação, mas é sempre uma arma.
Conclusão
Por enquanto, a porta da Justiça continua aberta sem pedágio, e a tentativa prévia não é uma exigência nacional. Mas o STJ vai bater o martelo, e o cenário pode mudar. Enquanto isso, a estratégia inteligente é simples, registre a sua reclamação nos canais oficiais, guarde protocolos e prints, e só então avalie a via judicial com um advogado de confiança. Assim, decida o STJ o que decidir, o seu caso estará blindado. Quem documenta a própria história é quem chega mais forte na hora de cobrar.
Conteúdo informativo produzido por Fontes de Mello & Mendonça, Advogados Associados. Este texto não substitui a análise individual do seu caso.
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