Você já passou 40 minutos apertando “digite 1”, falando com um robô que não entende e, quando enfim achou o botão “cancelar”, a ligação caiu? Desde 2 de novembro, isso deixou de ser só um incômodo e passou a ser descumprimento de uma regra federal para muitas empresas. Mas a regra tem limites, e quem não conhece a lista pode reclamar do lugar errado.
O que mudou, em poucas palavras
O novo decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) foi publicado em 13 de outubro e começou a valer em 2 de novembro de 2026. Segundo as fontes que consultei, ele leva o número 13.135 e substitui o decreto de 2022. Eu não li o Diário Oficial, só reportagens e análises, e vale conferir o número no texto oficial.
Uma pessoa de verdade, das 8h às 20h, todos os dias
Telefone e canais digitais em tempo real precisam ter atendimento humano das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas, e esse pode ser automatizado.
A empresa pode usar inteligência artificial para triagem e para resolver casos simples. O que ela não pode é impedir você de falar com uma pessoa. O decreto também proíbe exigir CPF ou número de contrato antes de começar o atendimento ou de passar você a um humano, segundo uma das análises que li. Idosos têm prioridade.
O relógio também passou a valer
Por telefone, a empresa deve atender em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Nos demais casos, a espera máxima é de 5 minutos, e você deve receber a estimativa do tempo de espera. Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em até 5 minutos, usando o mesmo protocolo e sem fazer você repetir tudo. Publicidade durante a espera ou durante o atendimento está proibida.
Cancelar não pode ser uma fase do jogo
A opção de cancelar precisa aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro. O cancelamento deve ser feito pelo mesmo canal e pela mesma equipe da contratação, sem mandar você para outro menu, outro atendente ou outro canal. O menu pode ter no máximo cinco níveis. Uma das análises acrescenta que o cancelamento tem efeito imediato e gera comprovante, mas essa regra apareceu só em uma fonte.
Quanto tempo a empresa tem para resolver
Para pedidos comuns, a resposta clara e conclusiva deve vir em até 7 dias corridos. Uma das análises afirma que, em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deve suspender a cobrança de imediato e concluir em até 48 horas.
Seu direito a provas
Aqui está o ponto que pouca gente vai usar e deveria. Você pode pedir gratuitamente o histórico das suas demandas, e a empresa tem 5 dias úteis para entregar. As gravações de chamadas e mensagens devem ser guardadas por no mínimo 90 dias. Anote a data, o horário e o protocolo de toda tentativa. Se precisar reclamar, peça o histórico e a gravação cedo, antes que o prazo de guarda vença.
A pegadinha: o decreto não vale para qualquer empresa
Ele alcança fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, energia, bancos e fintechs, além de plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega, que precisam apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor. Lojas, academias, escolas e outras empresas não reguladas pela União ficam de fora do decreto. Mas elas continuam sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor.
E se a empresa descumprir?
As análises que li dizem que o decreto não traz valores de multa. A fiscalização cabe à Senacon, sem prejuízo dos Procons e dos órgãos reguladores, e deve haver um canal telefônico dedicado aos Procons. Na prática, registre a reclamação na plataforma consumidor.gov.br, no Procon e na agência do seu setor, guardando prints e protocolos. Se o descumprimento causar prejuízo, como cobrança que continua porque o cancelamento não foi aceito, um advogado pode avaliar pedido de indenização. Há decisões de tribunais que reconhecem dano pelo tempo perdido do consumidor, mas cada caso depende das provas.
O que ainda falta definir
Regras de acessibilidade para pessoas com deficiência, a lista de situações de urgência e o prazo para as plataformas entregarem seus dados dependem dos órgãos reguladores. Ou seja, parte da proteção ainda está sendo escrita.
Conclusão
O decreto não acaba com o robô, mas tira o poder dele de bloquear você. Com a Black Friday chegando, em 27 de novembro, o consumidor vai testar as empresas em volume. Guarde protocolos, peça o histórico, exija o humano e faça o cancelamento pelo mesmo caminho da contratação. Se a empresa ignorar, consulte um advogado de confiança para avaliar o seu caso.
Conteúdo informativo produzido por Fontes de Mello & Mendonça, Advogados Associados. Este texto não substitui a análise individual do seu caso.
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